„Ja tylko zapytać”. Ile trwa pytanie zadane z pominięciem kolejki
- trwa średnio „ja tylko zapytać”
- 4 mintrwa średnio „ja tylko zapytać”
- pytania dodatkowego pada średnio po pytaniu, które miało być jedyne
- 3,4pytania dodatkowego pada średnio po pytaniu, które miało być jedyne
- pytających załatwia przy okazji całą sprawę
- 71%pytających załatwia przy okazji całą sprawę
Streszczenie
Instytut zarejestrował 572 zdarzenia „ja tylko zapytać”, czyli przypadki ominięcia kolejki do kasy lub okienka pod pretekstem jednego pytania. Zdarzenie, które według zapowiedzi miało zająć „dosłownie sekundkę”, trwało średnio 4 minuty i obejmowało 3,4 pytania dodatkowego. W 71% przypadków pytający załatwiał przy okazji całą sprawę. Tabliczka „Informacji udzielamy wyłącznie w kolejce” zwiększyła liczbę takich zdarzeń o 8%.
1.Wprowadzenie
Polska kolejka ma jedną zasadę: kto przyszedł później, stoi dalej. Od tej zasady istnieje wyjątek, nigdzie niezapisany, ale powszechnie stosowany. Zapowiadają go słowa „przepraszam, ja tylko zapytać”. Instytut postanowił sprawdzić, ile trwa pytanie, które nie wymaga stania w kolejce.
2.Przebieg badania
Od czerwca do sierpnia badacze stali w kolejkach do 120 kas i okienek: w sklepach, na poczcie, w urzędach i na dworcach. Rejestrowali każde zdarzenie „ja tylko zapytać”: czas trwania, liczbę pytań i reakcję kolejki. Przy połowie stanowisk umieszczono tabliczkę „Informacji udzielamy wyłącznie w kolejce”. Łącznie zarejestrowano 572 zdarzenia.
3.Wyniki
Pytający zapowiadali zwykle, że zajmie to „dosłownie sekundkę”. Średni czas zdarzenia wyniósł 4 minuty, a najdłuższe trwało 26 minut i zakończyło się nadaniem trzech paczek. Po pierwszym pytaniu padało średnio 3,4 pytania dodatkowego, przy czym niemal każde zaczynało się od słów „a jeszcze”. W 71% przypadków pytanie przechodziło płynnie w załatwienie całej sprawy, z płatnością włącznie.
Pytający stawali zwykle bokiem do kolejki, z łokciem na ladzie. Przy kasach sklepowych najczęściej pytali, dlaczego produkt z gazetki promocyjnej kosztuje na półce inaczej. Gazetkę mieli przy sobie. Kolejka reagowała najczęściej milczeniem i westchnieniem (41%). Otwarty sprzeciw, „Wszyscy tu tylko zapytać”, odnotowano w 17% przypadków, a w 6% ktoś z kolejki wykorzystał okazję i podszedł z własnym pytaniem.
Tabliczka „Informacji udzielamy wyłącznie w kolejce” nie zmniejszyła liczby zdarzeń. Zwiększyła ją o 8% (297 wobec 275), ponieważ część pytających podchodziła tylko po to, żeby zapytać, czy tabliczka dotyczy także ich.
4.Dyskusja
„Ja tylko zapytać” nie jest pytaniem, tylko trybem obsługi. Słowo „tylko” działa w nim jak przepustka: zapowiada sprawę tak drobną, że stanie w kolejce byłoby wobec niej nieproporcjonalne. Kolejka przyjmuje tę zapowiedź, bo sprzeciw wobec jednego pytania wydaje się małostkowy. Gdy padają pytania dodatkowe, na sprzeciw jest już za późno.
5.Wnioski
- 01„Tylko” trwa średnio 4 minuty.
- 02Pytanie, które miało być jedyne, jest średnio pierwszym z 4,4.
- 03Tabliczka „Informacji udzielamy wyłącznie w kolejce” zwiększa liczbę pytań zadawanych poza kolejką.